Xây dựng hệ thống VOIP cho công ty bằng phần mềm nguồn mở

By Lập nghiệp blog, 1 November, 2024
Asterisk freepbx

1. VoIP là gì và tại sao doanh nghiệp nên sử dụng?

VoIP (Voice over Internet Protocol) là công nghệ cho phép bạn thực hiện cuộc gọi điện thoại qua Internet thay vì sử dụng đường dây điện thoại truyền thống. Điều này có nghĩa là bạn có thể gọi điện thoại mà không cần phải phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống, giúp tiết kiệm chi phí và mang lại sự linh hoạt trong công việc.

Lợi ích của hệ thống VoIP:

  • Giảm chi phí gọi điện: VoIP giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể, đặc biệt là khi thực hiện các cuộc gọi quốc tế.
  • Dễ dàng mở rộng: Khi công ty phát triển, việc thêm người dùng vào hệ thống VoIP rất đơn giản và không cần phần cứng phức tạp.
  • Làm việc từ xa dễ dàng: Nhân viên có thể nhận và thực hiện cuộc gọi từ bất kỳ đâu có kết nối Internet, tạo điều kiện thuận lợi cho công việc từ xa.
  • Nhiều chức năng và tính năng hơn, chẳng hạn như thư thoại, chuyển tiếp, hội nghị, IVR và các tính năng khác
  • Tích hợp dễ dàng và thuận tiện hơn với các hệ thống và ứng dụng khác như CRM, ERP, e-mail và các ứng dụng khác

2. IVR

IVR là viết tắt của Interactive Voice Response, hệ thống này cho phép khách hàng phản hồi tương tác bằng âm thanh hoặc phím bấm. Một kịch bản quen thuộc các bạn thường nghe: Xin quý khác vui lòng bấm phím 1 để [xử lý yêu cầu], bấm phím 2 để [xử lý yêu cầu] … Một kịch bản phức tạp hơn tùy vào từng lĩnh vực của công ty.

3. ACD

ACD viết tắt của Automatic Call Distributor, hệ thống này cho phép tạo các kịch bản để phân phối các cuộc gọi của khách đến nhân viên trả lời điện thoại. Kịch bản này tùy thuộc nhu cầu của công ty. Một số chiến lược ACD có thể thiết lập như sau:

  • Ring All: Tất cả các agents trong hàng đợi sẽ đổ chuông cùng lúc. Ai nhận cuộc gọi trước thì sẽ xử lý cuộc gọi đó.
  • Round Robin: Cuộc gọi sẽ được phân phối theo vòng tròn giữa các agents, đảm bảo mọi agent có cơ hội nhận cuộc gọi.
  • Least Recent: Agent nào nhận cuộc gọi trước đó cách xa nhất về thời gian thì sẽ được phân phối cuộc gọi mới.
  • Fewest Calls: Agent nào nhận ít cuộc gọi nhất sẽ được phân phối cuộc gọi tiếp theo.
  • Random: Cuộc gọi sẽ được phân phối ngẫu nhiên cho các agents.
  • Linear: Phân phối theo thứ tự cố định, luôn bắt đầu từ agent đầu tiên và tiếp tục đến các agent khác khi cần thiết.
  • Memory: Tương tự như Linear, nhưng Asterisk sẽ nhớ agent nào đã nhận cuộc gọi trước đó và tiếp tục phân phối từ đó.
  • Weighted Round Robin: Cho phép cấu hình trọng số để phân phối cuộc gọi ưu tiên hơn cho một số agents so với các agent khác.

4. Voicemail

Voicemail (hay hộp thư thoại): cho phép người gọi để lại tin nhắn thoại khi người nhận không thể trả lời cuộc gọi.

5. Recording

Recording (ghi âm cuộc gọi) là tính năng giúp ghi lại cuộc gọi, thường được sử dụng cho mục đích kiểm tra chất lượng, đào tạo hoặc lưu trữ.

6. Asterisk

Asterisk là một nền tảng phần mềm mã nguồn mở giúp thiết lập và quản lý hệ thống VoIP (Voice over IP) và tổng đài điện thoại (PBX) trên máy tính. Với Asterisk, bạn có thể xây dựng các hệ thống điện thoại tiên tiến như tổng đài nội bộ (PBX), gọi hội nghị, gọi video, và hệ thống trả lời tự động (IVR).

Asterisk hỗ trợ nhiều giao thức VoIP như SIP (Session Initiation Protocol) và IAX (Inter-Asterisk eXchange), cho phép kết nối các cuộc gọi qua internet. Ngoài ra, Asterisk còn tích hợp dễ dàng với các hệ thống khác và có khả năng mở rộng linh hoạt để đáp ứng nhu cầu từ các doanh nghiệp nhỏ cho đến các tổ chức lớn.

7. FreePBX

FreePBX là một giao diện quản lý dựa trên web cho Asterisk, giúp đơn giản hóa việc cấu hình và quản lý hệ thống tổng đài VoIP. Được xây dựng trên nền tảng Asterisk, FreePBX cung cấp một giao diện dễ sử dụng, cho phép người dùng thiết lập và quản lý các tính năng điện thoại một cách trực quan mà không cần phải thao tác với dòng lệnh.

Với FreePBX, bạn có thể:

  • Tạo và quản lý các phần mở rộng (extensions) cho nhân viên hoặc người dùng.
  • Thiết lập hệ thống gọi hội nghị, hệ thống IVR (Interactive Voice Response), và gọi nhóm.
  • Cấu hình các tính năng như ghi âm cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi, chuyển tiếp và quản lý hộp thư thoại.
  • Kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ VoIP hoặc các cổng PSTN để thực hiện cuộc gọi ra ngoài.

FreePBX rất phù hợp cho các doanh nghiệp muốn xây dựng hệ thống điện thoại nội bộ mạnh mẽ và dễ quản lý, với đầy đủ các tính năng của một hệ thống tổng đài chuyên nghiệp mà không cần quá nhiều kiến thức kỹ thuật về Asterisk

8. Cài đặt hệ thống

Việc triển khai cài đặt hệ thống thuộc về vấn đề kỹ thuật, doanh nghiệp cần có nhân sự hoặc thuê đơn vị chuyên môn. Các bước triển khai có thể tóm lược như sau:

  • Chuẩn bị máy chủ: Chọn một máy chủ vật lý hoặc máy chủ ảo đủ mạnh, phù hợp với quy mô công ty và số lượng người dùng. Đảm bảo máy chủ có kết nối Internet ổn định để phục vụ tốt cho VoIP. Máy chủ có thể thuê từ các đơn vị server uy tín hoặc có thể đặt tại công ty nếu có đường internet ổn định.
  • Cài đặt hệ điều hành: Asterisk được hỗ trợ với hệ điều hành Linux. Bạn có thể chọn các hệ điều hành quan thuộc như: Redhat, Centos, Ubuntu, Debian, RockyLinux …
  • Cài đặt Asterisk: Sau khi cài đặt hệ điều hành, bạn có thể cài đặt Asterisk từ mã nguồn hoặc sử dụng các gói có sẵn để thiết lập nhanh hơn.
  • Cài đặt FreePBX: Tải FreePBX từ trang chủ hoặc kho lưu trữ, sau đó cài đặt để có giao diện quản lý Asterisk. FreePBX sẽ giúp bạn cấu hình các phần mở rộng, IVR, và các tính năng khác một cách trực quan.
  • Thiết lập các tính năng cần thiết: Trong FreePBX, bạn có thể thiết lập Voicemail, IVR, ghi âm cuộc gọi, và các kịch bản ACD để đáp ứng nhu cầu của công ty. Bạn cũng có thể thêm người dùng và tạo các phần mở rộng điện thoại (extensions) cho từng nhân viên.
  • Kiểm tra và bảo mật hệ thống: Sau khi hoàn tất cài đặt, hãy kiểm tra hệ thống và áp dụng các biện pháp bảo mật cần thiết để tránh các rủi ro từ bên ngoài như tấn công từ chối dịch vụ (DDoS) hay lạm dụng gọi quốc tế không mong muốn.

9. Tích hợp vào hệ thống của doanh nghiệp

Việc tích hợp hệ thống VoIP vào hệ thống của doanh nghiệp giúp tận dụng tối đa các tính năng của FreePBX và Asterisk, đồng thời cải thiện hiệu suất làm việc:

  • Tích hợp CRM và ERP: FreePBX có thể được tích hợp với các hệ thống CRM và ERP để lưu trữ lịch sử cuộc gọi, quản lý liên hệ khách hàng, và cải thiện quy trình làm việc của nhân viên.
  • Tích hợp email và thông báo: Hệ thống có thể gửi thông báo hoặc hộp thư thoại vào email, giúp nhân viên không bỏ lỡ các cuộc gọi quan trọng khi không có mặt.
  • Ứng dụng di động và làm việc từ xa: Bạn có thể thiết lập để nhân viên sử dụng VoIP từ các ứng dụng di động hoặc softphone trên máy tính, giúp hỗ trợ làm việc từ xa và nâng cao tính linh hoạt.
  • Phân tích và báo cáo: Sử dụng FreePBX và Asterisk, doanh nghiệp có thể theo dõi lưu lượng cuộc gọi, thời gian cuộc gọi, và thực hiện các báo cáo chi tiết để tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng.

10. Kết luận

Việc triển khai hệ thống VoIP với Asterisk và FreePBX mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, từ việc giảm chi phí, linh hoạt trong quản lý cho đến tích hợp các tính năng nâng cao như IVR, ACD và hộp thư thoại. FreePBX giúp dễ dàng cấu hình và quản lý, khiến hệ thống VoIP trở thành một lựa chọn lý tưởng cho các công ty muốn tối ưu hóa hoạt động giao tiếp nội bộ và chăm sóc khách hàng. Sự linh hoạt, khả năng mở rộng và tiết kiệm chi phí của hệ thống VoIP sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu suất và đạt được hiệu quả cao trong công việc.

Tags